あなたのクリニックは大丈夫?電話対応で集患にも差がでる!?

friendly woman behind reception desk administrator

クリニックの印象は立地や外観、先生の技術やスタッフの対応さまざまなことに気をつけているかと思いますが、電話対応について考えたことはありますか?

電話対応はお互いの顔が見えないので実はとても難しく、電話では患者からの問い合わせや予約、そして業者からの電話がありまさに病院の顔で第一印象を与えやすいのです。

電話の応対がクリニックのイメージを与えていると言えるのです。

電話対応で集患にも差がでるのは本当なのか詳しく見ていきましょう。

 

電話対応はクリニックの第一印象

指示する笑顔の看護師

電話対応はクリニックの第一印象と言っても過言ではありません。

例えばあなたが普段の生活でも問い合わせや予約などで電話をかけた時を思い浮かべてみてください。

声や話し方、受け答えの内容などで感じの良いお店だなあとか、何でそんな対応されたの?となんだかモヤモヤしてしまった経験はありませんか。

そんな時このお店はよさそうだなとか他のお店にしよう!と思いますよね。

まだそのお店に行ったことがなくても頭の中にできたイメージは外観や内容よりももっとも重要と言えるでしょう。

つまり電話対応で集患にも差がでる可能性は高いと言えるでしょう。

近くに同じようなクリニックがあるならなおさら「第一印象」は良いイメージを与えたいものです。

 

どのように応対するべきなのか

電話をかける making a phone call

電話でイメージが付くことはお分かりになったと思いますが、具体的にどのようにすればよいのでしょうか。

まず電話はお互いの顔を見ることはできませんし、仕草も分かりませんよね。

相手も同じです。

判断できることは話の内容だけではなく、話し方や声も重要になってくるのです。

まずは声、声なんて変えられない!と思っているかもしれませんが、何となく話す声とクリニックの代表として相手のお話しを聞く体制になって話す場合当然声も変わります。

電話対応の時は、口角を上げる、声をワントーン高くしてみるというだけでも印象はちがうでしょう。

話し方も重要です。

ゆっくりと相手の話を聞き、親身になって優しく丁寧に対応すれば相手に良いイメージを与えることが出来ますね。

他にも淡々と話をするのではなく、抑揚を付けることやハキハキ大きな声で話すことでイメージは良くなるでしょう。

またクリニックの待ち時間だけではなく電話がすぐに繋がらないとなんとなく嫌な気持ちになってしまいます。

なるべく3コール以内に対応することや、確実に受け答えが出来るように体制づくりをすること、そして相手に気を配ることです。

ちょっとした気遣いで、クリニックの印象を大きく変えることができるでしょう。

クリニックの代表として応対しよう

笑顔のナース 問診票

電話対応はクリニックの代表だと意識を持ちましょう。

相手は緊急かもしれません、通話料がかかります。

初めての患者なら不安の中電話をかけているかもしれません。

電話対応はそのように意識を持ち待たせないこと、丁寧に相手を思いやり対応すること、そして保留はなるべくさけることです。電話であっても目の前に患者がいると高い意識をもって対応することを心がけましょう。

 

まとめ

患者がクリニックに対してもつイメージは外観や先生の腕だけではありません。

電話対応は病院全体のイメージに繋がりますし第一印象を与える重要な部分でもあるのです。

電話対応の第一印象で患者が離れていかないように体制を整えて、クリニックの代表と言うことを忘れないようにしましょう。

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