クリニックの成功の鍵はホスピタリティ!?ホスピタリティの重要性とは

医療イメージ―安心・安全サポート

販売・サービス業者が近年の消費者ニーズへの対応に苦慮しているのと同じで、クリニックも「ほかのクリニックに勝つにはどうするのがベストなのか?」という悩みを抱えていることでしょう。

そこで最近注目されているのが『ホスピタリティ』の重要性です。

ここでは、クリニック経営を成功させる鍵となるホスピタリティの重要性に迫ってみましょう。

 

ホスピタリティとは「おもてなし」である

看護師の女性

最近になって各業界で重要視されるようになったホスピタリティという用語ですが、ホスピタリティとは一言で要約すると「おもてなし」を意味します。

ラテン語の「ホスペス(hospes)」を語源にもち、中世の時代、カトリック教徒の巡礼者を各家庭が温かく迎えた「他者を受け入れる」という精神がホスピタリティの基礎となっています。

現在、各界で重要視されているホスピタリティとは、すでに消費者の思考が「商品やサービスを提供してくれるだけでは満足しない」というレベルに到達しているからこそ、顧客満足度を向上させるためには「心と心のつながり」を重視しなくてはならないとするものです。

一時期、国内ではIOCのプレゼンテーションで使われた「おもてなし」という言葉が流行しましたが、それこそまさに「国を挙げてのホスピタリティ」をアピールしたわけです。

 

クリニック経営の成功とホスピタリティの関係

医療用ベッドで医師の診断を受ける高齢者の男性。

患者がクリニックを選ぶ時に重要視するのは、医療のスキルはもちろんですが、なによりもドクターやスタッフ、クリニック全体の『印象』でしょう。

患者は、クリニックを訪ねて受付を済ませ、待合室から診察室へと移動し、ドクターの診察・治療をうけた後、再び受付で精算を済ませて帰ります。

この一連の動作の中で、患者が「このクリニックはいいな」と感じるのはどこなのかというと、ドクターの経歴や専門的なスキル、医療設備などではありません。

医療の専門的な知識を持ち合わせない患者にとっては、ドクターの人当たりであるとか、スタッフの笑顔や丁寧さであるとか、医療と直接的には関係のない部分ばかりです。

近年、患者がクリニックを選ぶ理由の多くは『口コミ』と『紹介』が大部分を占めています。

そして、インターネットで口コミをのぞいてみると、ほとんどが「ドクターの説明がわかりやすくて丁寧」だとか「スタッフの対応が親切」などのような「おもてなし」の部分ばかりです。

ホスピタリティを重要視することで良い口コミや紹介につながり、結果としてクリニック経営において最も重要な集患の成功につながります。

これからクリニックを開業したいと考えているドクターや、現在の集患対策に苦慮しているドクターは、ぜひ「ホスピタリティの精神」を学び、実践することから始めてみましょう。

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