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「クレーマー」、と聞くとスーパーやコンビニなど、人の多く集まるところに多いイメージがありますね。
何かといちゃもんをつけてきて、しかも理屈が通じないので対応に苦慮しますし、できれば会いたくないですよね。
実は、それらだけでなく病院専門のクレーマーも存在するのです。
今回は、病院専門のクレーマーの手口を大公開！
①女性、若年者、新人を狙う
これらの三者はクレーマーにとって力で支配しやすい対象となる人達です。
こういう人たちに高圧的に迫る傾向があります。
高圧的に出て、あわよくばなんらかの利益を得ようとしているタイプです。
まずは謝ること、話を聞くことが必須ですが、あまり無茶な要求、根拠のない指摘をしてくるようであれば、一人で対処しようとせず「上の者を呼びますので」などといい、周りに助けを求めましょう。
②ところ構わず怒鳴り散らす
診察や対応に不満があると、すぐに怒鳴りつけてくるタイプのクレーマーです。
このようなタイプは、言いたいことの表現がうまくできない人なので、我慢して黙って話を聞くことで解決する場合が多いようです。
それでも高圧的な態度が続き、「殺す」などの脅迫めいた言葉が出てきた場合には「警備員、警察を呼ぶぞ」と言うことで対処しましょう。
③特別扱いを求める
自分を特別扱いしてほしいと求めてくるクレーマーもいます。
頻繁に通えば自分がクリニックに貢献していると思い込み、飛びこみでの検査を求めたり、他の患者を抜かしての診察、検査や治療の拒否などの問題行動を起こすようになる人がいます。
こういったケースで過剰な要求をしてくる場合は、「院長が許可しない場合はできません」とはっきりと断り、 院長の指示に従わないのであれば、他の医療機関に行っていただくよう伝えてください。このようなクレーマーは要求が通らないとわかると、いつの間にか受診しなくなります。
④医者のいうことに従わず、自分であれこれ指示する
「あれを処方しろ！」「この検査をしろ！」と自分勝手なクレームを出す患者さんがいます。
たとえば医者の処方した薬を拒否し、自分で検査や薬を決めて要求してくるなどです。
ある程度の譲歩は必要ですが、あまりにも強硬な態度の場合は次のように説明するのがよいでしょう。
「日本で保険診療を行う場合、薬や検査に対しては保険医の指示が必要です。また、私たち保険医は決められたルールに従って診断、治療を行わなければいけません。
なぜなら査定された保険診療ができなくなってしまうからです。
もしあなたの指示どおりにしますと、保険診療の規定から逸脱しますので、すべて自費診療になりますがよろしいですか？」
こうなると反論はできません。クレーマーはお金にうるさい人間が多いので、自費治療と言われると引き下がるようです。
⑤まとめ
クレーマーには本当に頭を悩ませると思いますが、まず第一に誠実に話を聞くことが大事です（明らかに正当性のない無茶苦茶な主張に対してはそうする必要はありません）。
ごく一部の無茶苦茶なクレーマーを除けば、話を聞いてほしい人、不満をわかってほしい人が多いのです。
話を聞いたうえで丁寧に説明することで、わかってくれる人も多いので、クレームが来たからと言ってなんでも無下に扱わないようにすることが大事です。
