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わけのわからないいちゃもん、聞き入れるのが到底無理なクレームなど、モンスターペーシェントの対応に苦労されたことはありませんか？

相手には理屈が通じないのでどう対処したらいいか、頭を悩ませている方も多いと思います。

高圧的に出てくる人や、中には暴力を振るってくる人もいて正直怖いですよね。

そういうとき、どう対処すればいいのでしょうか？

今回は、モンスターペーシェントに対する対応策についてご紹介します。

１．同じ土俵に立たない

相手がガーッと強い口調で攻めてきたからと言って、こちらも同じような態度で応戦してはいけません。

逆に相手が冷静さを失ってしまい、収拾がつきにくくなります。

あくまでも冷静に、毅然とした態度で「その要求には応じられません」といって立ち向かうことが必要です。

相手も、こちらの態度が揺るがなければだんだん諦めの気持ちが出てくるものです。

２．「警察」という単語を使う

相手の主張に理解を示し、できるだけ相手の気持ちを汲み取ろうとすることは大事です。

それで相手も「話を聞いてくれてありがとう」となればいいのですが、必ずしもそうなるとは限りません。

どうあっても引かないクレーマーが来てしまったら、「業務妨害で警察に通報します」と一言言いましょう。

いくら強気で向かってくる人でも、警察という言葉を聞くと冷静になります。

どうしようもないときは「警察」という単語を使うのがいいでしょう。

３．原則は「相手の話をよく聞く」

不満、文句、いちゃもんをつけられたからといってすぐに拒否感を示してはいけません。

難しいことですが、まずは相手が何をいいたいのか、要求は何なのかということを理解するところから始めるのが原則です。

実は文句を言っているように聞こえて、自分の思っていることを誰かに聞いてほしいだけの人が多いのです。

実際、「話を聞いてもらえてスッキリした。ありがとう。」とお礼をいって帰っていく人もいるくらいです。

言い方はどうであれ、「話を聞いてほしい」という思いは皆同じなのでしょう。

できるだけその人に寄り添ってあげて、「なんとかできないか」と考えることから始めてみましょう。

無用な争いを生まなくて済むかもしれません。