クレームは、お客様の欲求を満たせなかった場合に起こります。

なぜお客様の欲求を満たせなかったのかがわかれば事前に防ぐことができます。

そこで今回は、クレームの原因から考えるクレーム対策についてご紹介します。

診察時に起こるクレーム

診察時に起こるクレームは、クリニックのクレームで一番多いのかもしれません。

患者さんは、病気を治したいと思いクリニックに来ます。

そこで納得した診察結果が得られない場合や、治療内容に不安を感じたときに起こります。

このタイプのクレームの対策は、患者さんと信頼関係をつくることが大切です。

こちらが一方的に話すだけ、話を聞いてくれない等、ちょっとしたことがクレームにつながる可能性があります。

その為、患者さんの疑問や不安を親身になって聞いて患者さんに分かりやすく説明するということを心がけると良いでしょう。

このとき、事前に話し方が優しいスタッフが話を聞き、医師に伝え医師が親身に話すなどクリニック全体でフォローすると患者さんへの印象もよいかもしれません。

支払時に起こるクレーム

治療代や薬代が思った以上に高い、治療代の内訳が分からない、など診療に対する対価が見合わないと思われた場合に金銭的トラブルのクレームに発展することもあります。

このタイプのクレーム対策は、事前に患者さんへ細かく説明する、受付や待合室などに表記するなど、クリニックから患者さんへの気配りが必要とも言えるでしょう。

また、このタイプのクレームはクレームにならず、それ以降来ないという無言のクレームも多いので気が付かない場合があります。

注意しましょう。

感情的なクレーム

診療の腕云々ではなく、医師やスタッフの態度が悪い、対応が冷たいなど、感情的なところで起こるクレームもあります。

このタイプのクレーム対策は、クリニックの行動指針や経営理念などに、患者さんに対しての考え方や接し方を明記し、スタッフが意識して働く環境をつくる事です。

日ごろから患者さんへ耳を傾ける等、気遣いをすることも大切です。

感情的なクレームは、しっかり対策をするとクリニックの満足度もアップします。

クリニックの経営にも大きく影響します。

クレームが出た場合には素早く対応する事も大切です。

尚、感情的なクレームであまりにも悪質な場合は、毅然とした対応を取り、場合により法的手段に出ることも良いでしょう。

金銭的な解決はしないようにしましょう。

また、クレーム時は必ずメモや録音を取ったり、証拠を残しておきましょう。

まとめ

いかがでしたか？今回は、クレーム対策についてご紹介しました。

クリニックは、医療の技術はもちろん接客面の向上も一緒に求められる時代かもしれません。

また、クリニックの為を思って寄せられたクレームには、感謝の気持ちをもって誠心誠意の対応をしたいですね。