患者さんの待ち時間を短縮してストレスを軽減しよう

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クリニック利用の快適性を決めるひとつの要素として挙げられるのが「待ち時間」です。

たとえドクターが専門的な知識と技術をもっていても、専門治療に特化した医療機器がそろっていても、待ち時間が長いと患者が敬遠してしまいます。

 

<なぜ待ち時間が増えるのか>

待ち時間が増える原因は次の2つに原因があると考えるべきでしょう。

・患者が来院する時間が集中している

・患者1人あたりの滞在時間が長い

 

クリニックで患者が集中する時間帯は、朝一番・会社の昼休憩にあたる時間、会社や学校が終わった時間になるでしょう。昨日から体調が悪いという患者は朝一番に来院するものだし、会社の昼休憩を利用して受診したいとい患者も少なくありません。一日の仕事や学校はどうにか切り抜けたものの、やはり体調が悪いとなれば夕方以降に患者も増えるでしょう。

 

また、医療を「サービスのひとつ」と考える傾向が強まったことで、丁寧な説明・対応が必要になり、1人あたりの滞在時間は長引いています。「忙しい時間帯だから」という理由でぞんざいな対応をしていては、サービスが悪いと評判がたってしまい患者がはなれてしまうでしょう。

 

<待ち時間を短縮するには?>

医療サービスの向上が求められる現代で「待ち時間を短縮する」ことは、診察可能なドクターやスタッフを増員する、検査機器を増設すすめるなどの物理的な対策が必須となります。どちらも経営を圧迫することになり、その選択ができるクリニックも現実的には多くないでしょう。

ここで考えるべきは物理的な待ち時間の短縮よりも「待ち時間に対する不満の解消」です。

調査によると、待ち時間に対する不満は「診察の順番がわかること」で軽減されることが判明しています。診察の順番を表示するシステムを導入すれば、患者の不満は大幅に緩和されるでしょう。

また、ホームページに予約システムを導入し、スマートフォンアプリで空き状況を確認できるシステムなどを導入すれば、時間帯による患者の集中も期待できます。「空いている時間を探して受診しよう」という緊急性の低い患者を閑散した時間に分散できるので、待ち時間の短縮にもつながります。

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